Tecnología

Los chatbots: lo último en tecnología para atención al cliente

Los chatbots: lo último en tecnología para atención al cliente

Publicado: 17 de febrero de 2022 18:53 (GTM+2)

Atender a los clientes y resolver sus dudas suele generar un importante gasto de recursos, que no siempre resulta del todo efectivo. Un chatbot puede resolver ambas situaciones: ofrece un servicio al cliente de primer nivel y evita que los usuarios tengan que esperar para recibir una respuesta que no es compleja.

 

En el mundo digitalizado actual, las empresas deben innovar para mantenerse al día, ya que son tantos los nuevos canales y medios para promocionarse que surgen cada día, que resulta indispensable conectar con todos ellos, para así llegar a los clientes y no quedarse atrás con respecto a la competencia.

Una de las tecnologías para empresas más interesantes que se ha visto aplicada en los últimos años, es la de los chatbots. Esta es una herramienta que, además de reducir gastos en la empresa, ayuda enormemente a que los clientes reciban una mejor atención, permitiendo así captarlos y convertirlos en consumidores habituales.

Los chatbots utilizan tecnologías de inteligencia artificial como el procesamiento de lenguaje natural para realizar diversas tareas y pueden ayudar de distintas formas a los clientes. Al dar una atención automatizada se logran mejores resultados, dando una experiencia conversacional interesante y personalizada.

Gracias a esto se pueden facilitar los procesos de compra, conversión y servicio al cliente, permitiendo que la empresa crezca al ritmo de la evolución tecnológica actual. Esto puede llevar a un incremento de las ventas, además de mejorar la imagen de la empresa, ya que un chatbot puede dar la impresión de que el negocio está actualizado y modernizado, pero además, se puede mejorar la experiencia del cliente cómo se analizará en las próximas líneas.

Una buena agencia de chatbot puede diseñar, desarrollar y entrenar chatbots para diversas plataformas, como puede ser WhatsApp, Messenger, Instagram, Skype, y muchas más. De esta manera, las empresas podrán contar con esta solución conversacional tan interesante, que aumentará enormemente la satisfacción de los consumidores, y por consiguiente, las ventas.

¿Cómo funcionan los chatbots?

El funcionamiento de un chatbot puede variar enormemente, dependiendo del tipo de chatbot y del tipo de empresa que lo esté empleando, pues cada negocio tendrá necesidades diferentes. Sin embargo, el funcionamiento de los chatbots se puede generalizar en tres etapas:

  • Procesamiento del lenguaje natural (PLN): el PLN ayuda al chatbot a procesar el mensaje del cliente, dividiéndolo en oraciones y palabras, corrigiendo errores ortográficos y detectando las emociones del usuario, entre otros.
  • Comprensión del lenguaje natural (CLN): la CLN permite comprender el texto procesado por el PLN, brindándole un significado semántico y detectando los léxicos, los sinónimos, el propósito del mensaje, entre otros.
  • Generación del lenguaje natural (GLN): es el paso final, siendo el momento en el que el chatbot produce una respuesta al cliente de la forma más natural posible. El bot tiene en cuenta los factores aprendidos en el CLN y consulta su base de datos para generar un diálogo personalizado, realista y agradable.

Lo más importante es que este procedimiento permite generar una respuesta rápida y realista a la duda que tiene el cliente, o asimismo, le permite realizar una acción específica, por ejemplo, realizar una compra o apartar un pedido. En este proceso, el papel del equipo de soporte, ATC o marketing es vital, ya que serán los encargados de diseñar las respuestas que quieren que el bot devuelva a cada una de las consultas recibidas por el bot.

Además, un chatbot permite que el cliente pueda recibir la atención en cualquier momento del día y durante todos los días de la semana. Esperar horas para ser atendido es algo que no sucederá al tratar con un chatbot, ya que se comunica de forma instantánea en todo momento.

Todo esto favorece enormemente al consumidor y a su experiencia como usuario, haciendo que pueda sentir un trato más cercano y placentero. Esto influirá en la captación, la retención y la satisfacción de los clientes, quienes determinarán que la experiencia ha sido positiva, y esto los incitará a comprar más aún.