28 de mayo de 2024
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Peluquería Cruz, una historia feliz en un entorno complejo

Peluquería Cruz, una historia feliz en un entorno complejo

Victor Barco - 24 de febrero de 2023

La pandemia del covid, el incremento del IVA al 21 %, junto con la reducción del poder adquisitivo de los consumidores debido a la inflación, ha acelerado la renovación y transformación digital en todos los sectores, incluyendo la barbería. Muchas barberías tradicionales han sido obligadas a cerrar sus puertas temporalmente durante la pandemia. Y esto ha llevado a muchas de ellas a cerrar definitivamente sus negocios. Las que han sobrevivido, lo han hecho gracias a que sus dueños han buscado nuevas formas de atraer a sus clientes y mantener su negocio en marcha. El incremento de la calidad de los servicios ofrecidos, así como la digitalización del negocio es una de las opciones más prometedoras que han surgido en este contexto.

Carlos Cruz, propietario de la Peluquería Cruz en la Alameda de Osuna, cuenta cuáles han sido los cambios que esta barbería tradicional ha llevado a cabo.

''Desde que abrimos nuestras puertas en 1975, siempre nos hemos caracterizado por ofrecer una relación excelente de calidad y precio. Pero es cierto que antes de la pandemia, nuestra oferta de servicios no se diferenciaba mucho del resto de las peluquerías de la Alameda. El difícil periodo que atravesaron el sector de las peluquerías y salones de belleza, nos hizo replantearnos nuestra dirección y cómo afrontar los años venideros.''

Para todo negocio, es importante una clara dirección estratégica que defina que acciones tomar en los siguientes años. Y eso requiere un buen plan de negocios.

''Nuestro punto de partida'', prosigue Carlos ''fue el entender donde nos encontrábamos como negocio de peluquería en el medio de la pandemia, allá por 2020. Un buen análisis de nuestros clientes, nuestros competidores y nuestras capacidades internas, fue la base para definir que debíamos cambiar y que debíamos seguir mejorando.''

Construir sobre los puntos fuertes

Un principio inamovible de todo negocio es que si algo funciona, no se cambie mucho. Construir sobre las claves de éxito de un negocio es la base para un crecimiento estable sin poner en peligro la viabilidad de una empresa.

Sus clientes forman parte ya de una tercera generación de clientes. Sobre todo del barrio. Solamente un 5 % de ellos son clientes nuevos. Lo que significa que tienen una oferta que les convence. Pero para poder afrontar los desafíos que el sector tiene hoy en día, era necesario expandir la base de clientes. Y la manera de conseguir eso fue a través de una declaración de intenciones muy clara: Ofrecer servicios únicos en la Alameda de Osuna, más allá de un simple corte de pelo

La proposición de valor para el cliente

Todo negocio necesita ofrecer una proposición de valor que sea interesante para los clientes. Tanto porque ofrece un producto o servicio que añade valor a sus vidas, o bien porque ese producto o servicio da solución a un problema que el cliente tiene. Cuanto más valor se añade al cliente con la propuesta de negocio, mayor será el precio que el cliente está dispuesto a pagar.

Muchas peluquerías y barberías como método de supervivencia han ido recortando la calidad de los servicios que ofrecen, entrando en guerras de precios que al final les ha podido llevar a la quiebra, ya que, muchas veces, intentan competir con otros negocios de “low cost” que tienen un punto de partida muy diferente (y en muchos casos, rozando la legalidad) es muy difícil.

Por eso, es muy importante conocer a los clientes y tener muy claro que segmento de clientes es el objetivo.

Como en todo sector, siempre hay un segmento de clientes que valoran más el precio que la calidad. Y otros sectores que nunca comprometerían la calidad por el precio. Definir cuál es el segmento objetivo es la base para saber cuál debe de ser la proposición de servicio.

''Nosotros, en la Peluquería Cruz, optamos por el camino que nuestros clientes nos demandaban: Ofrecer más y mejores servicios sin incrementar el coste''. Y así fijaron tres líneas principales de trabajo:

Continuar mejorando la calidad de los servicios a través de establecer protocolos de trabajo más detallados, productos de peluquería profesionales, introducir nuevos servicios únicos en el barrio (como el ritual de barba). También ampliaron los horarios para poder estar más cerca de los clientes. Y llevan a cabo una reforma total del negocio para hacerlo más atractivo y cómodo.

El talento como base del servicio único: la relación con los clientes siempre ha sido muy personal. Por ello, han invertido en la formación del equipo con cursos monográficos de servicios y productos, e introducido nuevos miembros con experiencias más diversas que contribuyen a mejorar esa experiencia.

Digitalización del modelo de negocio: poder mantener el contacto con los clientes de manera remota se convirtió en una necesidad durante la pandemia. Y esto fue muy aplaudido por los clientes. Por lo que insisten en la presencia en las redes sociales, un sitio web profesional y una app que permiten hacer reservas en línea cómodamente. Otro aspecto importante de la presencia online es poder recoger la opinión de los clientes. A todos ellos, les mandan una encuesta de satisfacción del servicio y sus respuestas ayudan a mejorar.

Las microempresas (hasta 9 empleados) en España representan el 93 % de las empresas y el 32 % del empleo. Por lo que de su éxito y supervivencia dependen muchas familias en este país. Solo durante el periodo de la pandemia, se estiman que más de 70.000 micro-pymes han echado el cierre.

Los años 2020 y 2021 fueron muy duros. Con una ligera recuperación en el 2022. Pero gracias al apoyo del comercio local de los vecinos y la aceptación que están teniendo las mejoras realizadas, están muy ilusionados con los próximos años para seguir mejorando la herencia dejada por su fundador Alejandro Cruz.