Digital Sevilla
21 de febrero de 2025
El concepto de Experiencia de Empleado ha adquirido una relevancia estratégica en el ámbito empresarial. Más allá de las condiciones laborales, este enfoque busca crear entornos de trabajo en los que las personas se sientan valoradas, motivadas y alineadas con los valores corporativos. Empresas líderes han comprendido que invertir en la experiencia de sus empleados repercute directamente en la satisfacción del cliente y en la rentabilidad del negocio.
En este contexto, ILUNION se ha consolidado como un referente en la gestión de la Experiencia de Empleado, integrando un modelo de gestión basado en la diversidad, la equidad y la inclusión. Andrea Durán, graduada en Empresariales, con un máster en Sostenibilidad y RSC y un máster Executive de RRHH por Garrigues, lidera la estrategia de Experiencia de Empleado en la compañía. Su trayectoria en ILUNION comenzó en 2015, desempeñando funciones en las áreas de operaciones de ILUNION Facility Services e ILUNION Hotels.
En los últimos cinco años, ha desarrollado su carrera en el área corporativa de Personas y, desde 2022, es la responsable de Experiencia de Empleado. Su recorrido en una empresa con más de 42.000 empleados le ha permitido comprender tanto la visión del negocio como la importancia de una gestión innovadora de las personas, donde la rentabilidad económica y social van de la mano.
Desde su posición, impulsa estrategias que promueven el bienestar y el desarrollo profesional del equipo humano de ILUNION. A lo largo de esta entrevista, Andrea Durán compartirá su visión sobre los principales desafíos y tendencias en la gestión de la Experiencia de Empleado, así como las iniciativas que han llevado a ILUNION a ser reconocida con la certificación TOP EX COMPANY por INTRAMA, un reconocimiento que refuerza su compromiso con la mejora continua del entorno laboral.
Liderar la experiencia de empleado en una empresa con un propósito tan claro como ILUNION debe ser un desafío apasionante. ¿Cuál ha sido el mayor aprendizaje en tu trayectoria profesional en esta área?
Trabajar en una compañía como ILUNION y contribuir a un propósito tan inspirador como, “Construir un mundo mejor con tod@S incluid@s” es un desafío apasionante y a la vez un orgullo formar parte de algo tan grande.
Cuando los trabajadores comparten nuestro propósito y se sienten valorados, se comprometen y aportan mucho más, lo trasladan al cliente, lo trasladan al resultado, y yo diría también que lo trasladan a la sociedad en general.
Muchos han sido los aprendizajes que me llevo desde que asumí el área de EX. El más importante ha sido aprender que, en estos tiempos, se tiene que trabajar con un modelo de gestión de personas innovador que nace de los empleados para llegar a ellos. Aspiramos a ser un empleador de referencia y a convertirnos en una de las mejores empresas para trabajar en España. Eso solo se puede conseguir escuchando la voz de todas las personas que forman parte de ILUNION, ya que cada una de las 42.000 personas que trabajan con nosotros son el alma de nuestra empresa. Debemos de diseñar soluciones desde las personas, innovar en la medición e ir tendiendo hacia la personalización.
Las personas son el corazón del negocio e invertir en los empleados tiene retorno en las cuentas de resultados.
Desde tu posición como Jefa de Experiencia de Empleado en ILUNION, ¿cuáles consideras que son los pilares fundamentales para construir una experiencia de empleado sólida y diferencial?
El pilar primordial de una buena Experiencia de Empleado es escuchar la voz de los empleados, tener en cuenta que viven y sienten a lo largo del ciclo de vida y obtener datos para establecer planes de mejora continuos. La EX se basa en un nuevo modelo gestión de personas centrado en la experiencia, que parte de dar voz a los propios empleados para que indiquen que momentos son claves en su relación con ILUNION y cómo afectan en su compromiso y motivación, ayudándonos a entender las palancas con mayor impacto. Escuchar para entender y transformar planes de acción.
Entender a las personas y diseñar con ellas es la mejor manera de construir el ILUNION que queremos.
ILUNION es un referente en diversidad e inclusión. ¿Cómo se integra este enfoque dentro de la estrategia global de Employee Experience en la compañía?
En ILUNION tenemos una forma diferente de hacer empresa y de gestionar personas. Nuestra marca empleadora es un claro referente de proyecto sostenible y diverso. Conseguimos dar oportunidades para que se desarrollen capacidades diferentes. La diversidad de nuestra plantilla es una de las garantías de nuestro éxito empresarial, y por ello, trabajamos en su gestión y en ser un modelo inspirador que muestra cómo creamos empleo de calidad para personas con discapacidad y otros colectivos vulnerables.
Llevamos en nuestro ADN la igualdad de oportunidad desde el momento que se atrae talento, pero también cuando este se incorpora y después, teniéndolo en cuenta en todo el ciclo de vida del empleado. Situamos la DEI como eje estratégico para ofrecer una Experiencia de Empleado que responda a las necesidades e inquietudes de cada uno de los colectivos que componen la organización.
El bienestar es un factor clave en la experiencia del empleado. ¿Qué iniciativas ha desarrollado ILUNION para fomentar un entorno de trabajo saludable y motivador?
ILUNION manifiesta su compromiso con la salud y el bienestar de los empleados a través del proyecto Vida Saludable. Su desarrollo nos permite contribuir al desarrollo integral de las personas que forman parte de la organización, a fidelizar y comprometer el talento y a mejorar la EX.
El Área de Seguridad, Salud y Bienestar revisa anualmente los objetivos de promoción de la salud y diseña y pone en práctica iniciativas que impactan positivamente en la salud y el bienestar de los empleados.
Vida Saludable facilita recursos, servicios y actividades de promoción de la salud de manera continuada en el tiempo. Entre ellos hay que destacar los servicios médicos, de fisioterapia y de nutrición, los espacios cardioprotegidos y cerebroprotegidos, el Programa de Ayuda al Empleado, y la organización de actividades en la semana de la salud y a lo largo de todo el año con encuentros saludables.
Además, desde 2024 estamos desarrollando el proyecto CONmente, el proyecto de Grupo Social ONCE que tiene el firme propósito de cuidar y mejorar la salud mental y el bienestar de todas las personas que forman parte de ONCE, Fundación ONCE e ILUNION
Esta iniciativa no solo busca crear un entorno de trabajo más saludable, sino también, impactar positivamente tanto en nuestros equipos como en la sociedad a través de acciones de cuidado de la salud mental con sentido, con información, con formación, con evaluación, inclusión, Con diversidad, liderazgo e igualdad.
En un mundo laboral en constante evolución, ¿qué tendencias crees que marcarán el futuro de la Experiencia de Empleado en los próximos años?
Estoy convencida de que la Inteligencia Artificial estará muy presente en el futuro de la EX. La IA nos ayudará a poner el foco eliminando cargas administrativas que nos servirá para poder gestionar mejor el talento.
Otra de las grandes tendencias que marcarán el mundo de las experiencias en las compañías es conectar el mundo del cliente con el del empleado. En ILUNION nuestros dos ejes de actuación que marca nuestra estrategia para los próximos años es la EX y CX y ya estamos dando pasos en este sentido, conectando ambos mundos para dar respuesta a nuestra fórmula mágica de “empleados felices, clientes felices, y por ende, mejores cuentas de resultados”. Con este enfoque, estoy segura de que en el futuro las compañías hablarán del “Global Experience”.
Medir el impacto de la Employee Experience es clave para su evolución. ¿Cuáles son los principales indicadores que utilizáis en ILUNION para evaluar el éxito de vuestras estrategias en este ámbito?
Estamos trabajando para disponer de un modelo de medición que aporte datos al negocio, por ejemplo, conociendo cuál es el impacto en la satisfacción y vinculación de los clientes y como eso está correlacionado con la satisfacción y vinculación de los empleados que están en el front de nuestros negocios.
Un indicador clave en EX es la correlación de eNPs y NPS y correlacionarlo con los euros. Si el NPS es la medida que refleja la disposición de los clientes a recomendar nuestros productos o servicios a otros, el eNPS se aplica internamente para medir la lealtad y satisfacción de los empleados dentro de la organización.
Somos muy conscientes de que los empleados satisfechos y comprometidos son más propensos a brindar un servicio de calidad, lo que a su vez puede llevar a una mejor experiencia del cliente y, por tanto, a un NPS más alto. Una cultura de corresponsabilidad y motivadora que se refleja en un alto eNPS puede influir directamente en cómo los empleados interactúan con los clientes y promueven la marca. Esta correlación nos ayudará a identificar áreas de mejora tanto en la gestión de personas como en la atención al cliente.
Otros indicadores generales en los que nos fijamos para la toma de decisiones son: orgullo de incorporación, orgullo de trabajar en ILUNION, satisfacción, vinculación y la deseabilidad de cambio. Por supuesto, sin olvidarnos también de la recomendación de nuestros líderes, ya que son figuras clave y los grandes protagonistas de la Experiencia del Empleado.
ILUNION ha sido reconocida con la certificación TOP EX COMPANY por INTRAMA. ¿Qué significa para la empresa este reconocimiento y cómo refuerza vuestra estrategia en Experiencia de Empleado?
Esta certificación conseguida en 2024 nos ayuda y nos refuerza para seguir trabajando la EX dentro de nuestra compañía. Ha sido el resultado de mucho trabajo y de mucho esfuerzo de muchos equipos. El área de Experiencia de Empleado nació en 2022 como una verdadera apuesta dentro de la organización y es una suerte poder trabajar en una compañía donde la Experiencia de Empleado y la Experiencia de Cliente está presente en la Alta Dirección y en el Comité Directivo de ILUNION. Es un reflejo del tipo de compañía que somos, queriendo poner siempre a nuestras personas en el centro de todo. Este reconocimiento nos refuerza e impulsa para seguir construyendo el ILUNION del futuro.
Si pudieras darle un consejo a alguien que quiere especializarse en Employee Experience, ¿cuál sería?
Mi consejo es que, si realmente eres un enamorado del mundo de las personas y quieres evolucionar en el mundo de los RRHH, especializarte en Experiencia de Empleado te ayudará a tener una mirada mucho más holística de todo lo que pasa dentro de la organización, es un modelo de gestión mucho más innovador y, sin duda, ya es el presente y el futuro de la gestión de personas.
La Experiencia de Empleado se ha consolidado como un elemento estratégico en la gestión del talento, y el modelo de ILUNION es un ejemplo de cómo integrar la diversidad, la equidad y la inclusión en una estrategia empresarial sólida. Como ha destacado Andrea Durán, la clave para una experiencia de empleado diferenciadora radica en la escucha activa, la medición del impacto y la creación de entornos laborales que potencien el bienestar y el desarrollo de las personas.
El reconocimiento de ILUNION como TOP EX COMPANY por INTRAMA válida el esfuerzo de la compañía por situar a las personas en el centro de su estrategia. A medida que el mundo laboral evoluciona, las empresas que apuesten por las experiencias de sus empleados no solo impulsarán el compromiso y la satisfacción de sus equipos, sino que también fortalecerán su posicionamiento en el mercado.
