Digital Sevilla
30 de enero de 2026
Tras años de profundas transformaciones, 2026 comienza con renovado vigor para el sector de la Experiencia del Cliente (CX). Las empresas buscan relaciones más estrechas, los consumidores esperan interacciones sencillas y personalizadas, y la inteligencia artificial emerge como un aliado estratégico capaz de integrar eficiencia y humanización en un mismo ecosistema.
El sector se encuentra en un punto de inflexión. La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa para convertirse en una herramienta real para ofrecer atención, agilidad y personalización al ritmo que las personas demandan. Los consumidores han comenzado a evaluar su experiencia basándose en los patrones de IA que utilizan a diario. Y cuando este patrón no se cumple, la diferencia se nota de inmediato.
Los líderes que logren conectar la inteligencia en toda la organización serán los protagonistas de la era de la IA. “Serán ellos quienes transformen las interacciones en acciones estratégicas, las decisiones en crecimiento y cada momento con el cliente en fidelización”, afirma Scott Russell, CEO de NiCE.
Con esta perspectiva, NiCE presenta las tendencias que deberían guiar la Experiencia del Cliente en 2026, un año en el que la tecnología y la empatía van de la mano.
CX con IA First: natural, rápida y cercana
La Experiencia del Cliente comienza con la inteligencia artificial, lo que significa agilidad con propósito. La tecnología se vuelve capaz de comprender contextos y necesidades incluso antes de que el cliente las solicite, ofreciendo un servicio más fluido y acogedor.
IA centrada en el ser humano: la tecnología que potencia el talento
La IA aprende de las mejores cualidades de los agentes y las pone a disposición 24/7. En lugar de reemplazar a las personas, potencia sus fortalezas y ofrece experiencias más consistentes y atentas para todos los consumidores.
LAM e IA Agentica: menos burocracia, más resolución
La nueva generación de IA actúa como un agente completo, capaz de planificar y ejecutar tareas reales. Así, los problemas sencillos se resuelven a tiempo, sin transferencias ni frustraciones. Libera a los equipos para momentos que requieren sensibilidad humana.
Orquestación integral: el recorrido ideal finalmente toma forma
La orquestación integra personas, sistemas e IA en tiempo real, y garantiza que cada paso del recorrido se realice de forma conectada y sin esfuerzo. Para el consumidor, es la sensación de que "todo funciona".
Automatización inteligente: tiempo devuelto a las personas
Con procesos totalmente automatizados, el trabajo ya no depende de clics, formularios ni tareas repetitivas. Para los clientes, esto significa respuestas rápidas. Para los equipos, más tiempo para ocuparse de lo que realmente importa.
Agentes de IA más allá del Contact Center: toda la empresa al servicio del cliente
La IA comienza a operar en diversas áreas de la empresa para conectar y resolver demandas con mayor rapidez. La experiencia final se vuelve más sencilla, más integrada y más humana.
Inteligencia conectada: aprendizajes que se multiplican
En 2026, el valor no reside en "tener más IA", sino en tener una IA unificada. Cuando la información fluye y se acumula, la inteligencia crece y beneficia a toda la operación. Así es como las decisiones se vuelven más precisas y las personalizaciones más naturales.
Sistemas de interacción: Comprender no solo lo que sucedió, sino también por qué sucedió
La IA comienza a analizar los sentimientos, la intención y el contexto, y a partir de estos análisis, ayudará a las marcas a comprender profundamente al cliente y anticipar sus necesidades. Los datos se convierten en el motor para relaciones más duraderas y empáticas.
La memoria de la experiencia: El toque humano que la IA aprende a preservar
Cuando la IA recuerda las preferencias, el historial y las emociones, la experiencia deja de ser genérica. Las interacciones se vuelven más continuas, personales y confiables, como un servicio que te comprende sin necesidad de repetirlo todo cada vez.
Según Andy Traba, vicepresidente de marketing de producto de NiCE, “cada interacción a través de CXone mejora la inteligencia de la empresa. ¡Imagina el impacto en la experiencia del cliente en seis meses o un año!”
Observabilidad de la IA: Confianza para innovar con seguridad
Con la inteligencia artificial operando en toda la empresa, los líderes necesitan una visibilidad completa de lo que está sucediendo. La observabilidad garantiza la transparencia, la seguridad y la gobernanza. También permite que la innovación avance de forma responsable.
“La experiencia del cliente llega al 2026 más madura, más integrada y, sobre todo, más humana. La IA se convierte en el aliado clave de las marcas que buscan reducir la fricción, ofrecer atención y crear relaciones de confianza duraderas. En un escenario donde los consumidores buscan ser escuchados y valorados, la inteligencia artificial aplicada con propósito abre el camino a un año prometedor para empresas, empleados y clientes”, explica Luiz Camargo, gerente general de NiCE para Latinoamérica.
