Digital Sevilla
12 de marzo de 2026
Los call centers tradicionales pierden entre el 15% y el 27% sus llamadas. Una empresa de tecnología con operaciones globales lleva más de un año demostrando que ese número puede ser cero y los casos ya están funcionando en municipios, empresas medianas e instituciones a ambos lados del Atlántico.
Cada vez que un cliente llama y nadie atiende, hay una decisión que se toma sola: buscar otra opción. No es una hipótesis. Según datos de ContactBabel, el abandono de llamadas en centros de atención promedia entre el 6% y el 27% total de llamadas entrantes, dependiendo del sector y el tamaño del equipo. Para una pyme o una institución pública con recursos limitados, ese porcentaje representa algo concreto: vecinos sin respuesta, leads que se enfrían, clientes que no vuelven.
El problema no es nuevo. Lo nuevo es que tiene solución.
En los últimos años, una categoría de tecnología que hasta hace poco parecía reservada a las grandes corporaciones llegó al alcance de cualquier organización: los agentes de voz con inteligencia artificial. Sistemas capaces de atender llamadas, clasificar solicitudes, responder preguntas y derivar casos complejos a personas reales, todo en tiempo real, en español, las 24 horas del día.
Entre las empresas que están implementando estas soluciones en el mercado hispanohablante, Anunzi viene acumulando casos de uso concretos que muestran lo que esta tecnología puede hacer cuando se aplica con criterio.
Villa María, una ciudad de más de 90.000 habitantes en la provincia de Córdoba, Argentina, tenía un desafío típico de la gestión pública: los vecinos necesitan reportar problemas a cualquier hora, pero los recursos humanos no alcanzan para cubrir esa demanda de forma continua.
La solución implementada se llama "Villamarienses en Alerta": un agente ciudadano de recepción y gestión de reclamos que opera las 24 horas, los 7 días de la semana, durante todo el año. El sistema recibe llamadas de más de 50 barrios y gestiona reclamos en cinco categorías: higiene y medio ambiente, infraestructura y espacio público, seguridad y tránsito, asistencia social, y ruidos y espectáculos.
Los números son concretos: alrededor de 3.000 llamadas mensuales procesadas, con clasificación automática por tipo de reclamo y nivel de prioridad. El sistema determina si cada caso es de atención alta, normal o baja, y dirige la información al área municipal correspondiente sin intervención humana en la primera etapa del proceso.
"Una llamada a las 2 de la madrugada ya no cae en el vacío. Es procesada, clasificada y encolada para el equipo que corresponde, igual que una llamada a las 10 de la mañana."
Para quienes quieran ver en detalle cómo funciona un agente de este tipo, Anunzi tiene una demo disponible en donde se pueden explorar distintos casos de uso activos.
Para entender por qué esta tecnología está creciendo tan rápido, hay que entender primero qué está reemplazando.
Un call center tradicional tiene un límite físico: la cantidad de personas disponibles en un momento dado. Cuando la demanda supera esa capacidad (por picos de llamadas, horarios nocturnos o simplemente por presupuesto insuficiente para contratar más agentes) las llamadas se pierden. Y la mayoría de quienes llaman y no son atendidos no intentan de nuevo: según un análisis de 2025, el 85% los callers que no logran comunicarse no vuelven a llamar.
El impacto económico es significativo. Para una empresa mediana que pierde 50 llamadas al mes con un valor promedio de conversión de 500 dólares, la pérdida anual supera los 250.000 dólares, sin contar el costo de los esfuerzos de marketing que generaron esas llamadas.
Los agentes de voz con IA eliminan ese límite. No tienen horario. No tienen picos de saturación. Y su costo de operación no escala linealmente con el volumen de llamadas.
Uno de los errores más comunes al pensar en esta tecnología es imaginar un sistema genérico, un robot que responde con frases prefabricadas. La realidad de las implementaciones más sofisticadas es bastante distinta.
Cada agente desarrollado por Anunzi tiene una identidad, un tono y una lógica conversacional diseñada específicamente para el contexto del cliente. Un agente para un municipio gestiona reclamos y prioriza urgencias. Uno para una empresa de servicios financieros maneja consultas con el nivel de precisión y discreción que ese sector exige. Uno para una inmobiliaria califica leads, responde preguntas sobre propiedades y agenda visitas.
La diferencia entre un agente genérico y uno bien configurado es la diferencia entre una experiencia frustrante y una que el usuario no distingue de una conversación con una persona. La empresa tiene agentes en producción en sectores tan distintos como gestión pública, servicios de emergencia, real estate y banca privada, con operaciones activas en América Latina, Estados Unidos y Europa.
Para organizaciones que operan también por canales de mensajería, Anunzi extiende esta misma lógica a WhatsApp, una solución que funciona dentro de un ecosistema integrado de múltiples agenes.
El contexto global respalda lo que estos casos ya están mostrando a escala local. El mercado de inteligencia artificial conversacional alcanzará los 41.300 millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 23,6%, según Grand View Research. Gartner proyecta que el 75% los centros de contacto habrán adoptado alguna forma de esta tecnología antes de 2028.
En el mercado hispanohablante, la adopción todavía está en fases tempranas, lo que representa tanto un desafío como una ventana de oportunidad. Las organizaciones que implementan y refinan estos sistemas hoy acumulan una ventaja que va más allá de la tecnología: aprenden a usarla.
"Las empresas que ya tienen un agente en producción entienden que no es un chatbot mejorado", explica Matias Casasola, CEO de Anunzi. "Es una capa de operación que trabaja las 24 horas, en constante entrenamiento, y que libera al equipo humano para lo que realmente requiere criterio. Eso cambia la manera en que piensan su operación."
La pregunta que queda sobre la mesa para las organizaciones que aún no dieron el paso es directa: ¿cuántas llamadas se pierden cada semana? La mayoría no tiene esa cifra. Y esa falta de visibilidad, en sí misma, ya forma parte del problema.
Sobre Anunzi
Anunzi es una empresa de tecnología con base en Estados Unidos y operaciones en América Latina y Europa, especializada en inteligencia artificial aplicada a la automatización de procesos de atención y comunicación. Trabaja con empresas medianas, instituciones públicas y organizaciones en distintos sectores e industrias. Más información en ai.anunzi.net.
