Miguel Ángel Olimpo - 8 de enero de 2019
La herramienta conocida como mystery shopper es un tipo de auditoría anónima en la que un profesional realiza una inspección de incógnito en una organización a fin de conocer valiosa información que le permita mejorar.
Uno de los aspectos que resulta vital para el buen funcionamiento de una empresa, sea de la índole que sea, es conocer el grado de aceptación que tienen los productos y servicios que ofrece al público. Quizás este es un elemento que muchas organizaciones dejan de lado en su afán de expandirse territorialmente, apartando su mirada de lo que ya han conquistado.
Es cada vez más notorio que existen empresas que no se ocupan de dar un trato adecuado a sus clientes, bien sea en cuanto a su atención durante el servicio prestado o la venta de un producto; también en lo que respecta a la posventa. No hacerlo genera una merma en cuanto a clientela, lo cual será aprovechado por la competencia.
Determinar la situación en cuanto a la atención al cliente desde el punto de vista del propio personal de la organización, podría ser una tarea poco efectiva por varios factores; uno de estos es la falta de objetividad, lo cual distorsiona la percepción. En este sentido, intentarlo desde el interior resulta inútil, ya que podría no reflejar la situación real de determinado producto o servicio.
Conocer estos aspectos resulta fundamental para detectar las debilidades y fortalezas de la empresa. Esto permitirá identificar y atender los problemas, así como potenciar los elementos positivos que son necesarios para alcanzar el éxito.
Una consultoría externa resulta ser la opción y una que trabaje con auditorías anónimas lo es aún más. En este punto resulta oportuno mencionar la herramienta denominada cliente misterioso (mystery shopper), la cual consiste en la inspección, por parte de un profesional, de la calidad del servicio que una determinada firma presta, sobre lo cual realiza una valoración.
Creada en Estados Unidos durante la década de los 40, la técnica del mystery shopper comenzó a utilizarse con más auge en la rama de la hotelería y turismo.
Sus beneficios fueron tales que luego se adoptó en otros ámbitos de la actividad empresarial de cualquier magnitud, de hecho, puede usarse en una estrecha relación entre dos agentes como un comerciante minorista y su cliente. También esta herramienta ha llegado a ser empleada en la administración pública.
El cliente misterioso o incógnito se camufla entre el resto de los clientes para realizar una compra o solicitar un servicio de manera aparentemente normal. Lo que realmente hace este observador entrenado es analizar su experiencia y aportar criterios a la empresa que le ha contratado.
Los parámetros del proceso dependerán de la empresa que solicitó la consulta, su ambiente de trabajo, objetivos e intereses, todo con el fin de evaluar la experiencia de compra para luego medir la calidad de los servicios que una empresa ofrece y finalmente, implementar las mejoras con respecto a las sugerencias y recomendaciones hechas tras la observación.
El auge de esta modalidad ha sido mundial y en España también han optado por desarrollarla. Una de las empresas dedicadas a este tipo de consultorías de investigación de mercado es Take a Tip, firma especializada en análisis de empresas cliente misterioso Sevilla, Madrid, Barcelona y Mallorca, son las sedes de sus oficinas, sin embargo, tiene presencia en toda Europa, África, Asia y América.
Además del mystery shopper, se han desarrollado otras técnicas como mystery guest hotel, mystery dinner, mystery web e-commerce, mystery patient, mystery calling o mystery market, las cuales persiguen desde distintas actividades económicas el mismo fin; la mejora de los servicios que las empresas ofrecen a sus clientes. Take a Tip, dedicada a empresas mystery shopper Sevilla, trabaja con estas innovaciones, además incluye una plataforma online que permite obtener los informes tanto de auditoría o evaluación en tiempo real desde cualquier dispositivo en el momento que el contratante así lo desee.
Hemos visto cómo descuidar la atención al cliente resulta un error garrafal, así que buscar la asesoría profesional es la premisa. Un análisis que bien puede obtenerse a través de la herramienta del cliente misterioso permite adoptar decisiones en aspectos que son clave en el negocio como formación, selección de personal o escala de precios. La información que se genere no solo orientará a tomar nuevas determinaciones sobre la empresa, sino que permite además comprobar cuán efectivas han sido las decisiones tomadas en el pasado.
Digital Sevilla