Digital Sevilla
3 de septiembre de 2025
El upselling se ha consolidado como una estrategia esencial para incrementar el ARR en el sector hotelero y mejorar la experiencia del cliente. En un mercado cada vez más competitivo, conseguir que el cliente viva la mejor de las experiencias a un precio adecuado es un factor clave para diferenciarse. En este contexto, Upselling Consulting ofrece una de las estrategias más innovadoras y con mejores resultados del mercado en el upselling de Front Desk.
En la siguiente entrevista su equipo ofrece información para conocer mejor las tendencias del sector y las claves para implementar con éxito estas estrategias.
¿Cuál es el papel que juega hoy el upselling en la estrategia comercial de un hotel?
No hace tantos años que los ingresos por Upselling no se tenían en cuenta ni siquiera en los presupuestos de ingresos de los hoteles. Hoy día es impensable que una proyección de ingresos de un hotel no incluya el Upselling. En aquellos hoteles donde realmente creen y apuestan por ello no solo lo incluyen, sino que lo elevan a Proyecto Estratégico del Hotel y sin duda son los que mejores resultados obtienen.
¿Qué elementos son clave para diseñar un programa eficaz?
Es una gran pregunta porque cuando hablamos de programa de upselling, muchos piensan en un programa informático, en una app o incluso en un curso. Pero eso solo son acciones que podrán formar parte del Proyecto de Upselling o no. La clave de una implantación de Upselling es la estrategia que se marque, seguida por un plan de acción y sin lugar a dudas debe mantener una constancia en el seguimiento de resultados a lo largo de todo el proyecto. Sin estos tres pilares, ningún programa de Upselling maximizará el potencial de venta que pueda tener el hotel en cuestión.
¿Cómo ha evolucionado la percepción del upselling por parte de los clientes en los últimos años?
La evolución ha sido estratosférica. Hace menos de diez años una gran parte de los hoteles independientes y algunas cadenas ni siquiera sabían que existía el Upselling y las cadenas que sí, utilizaban hojas excel, en el mejor de los casos, para medir los ingresos. De hecho, en el año 2012 fuimos los primeros en crear una herramienta informática que se llamó en su momento FOLLOWER y que estaba diseñada no solo para monitorizar los ingresos, sino que permitía ver la evolución del equipo, conocer a qué precios se estaban vendiendo los upsellings, y sobre todo para poder tener ese seguimiento con el hotel que tan buenos resultados consigue.
¿Qué errores suelen cometer los hoteles al implementar estas estrategias?
El primer error es pensar que solo se trata de dar un curso y que el recepcionista aprenda como ofrecerlo al cliente. Entre 2015 y 2016 realizamos un estudio con el propósito de conocer los motivos por los que las recepciones de los hoteles no acababan de ofrecer upselling, de forma habitual, durante el check-in. El estudio se realizó a 10.000 recepcionistas y el resultado fue increible, ya que estaba muy lejos de lo que pensábamos: El motivo principal: el 69,54% los encuestados pensaba que ofrecer upselling durante el check-in era "molestar al cliente, sin necesidad". Solo un 1,23% pensaba que lo importante era estar bien formados en ventas. Este dato fue muy importante para nosotros, ya que a partir de ahí entendimos perfectamente que la necesidad era desbloquear los miedos asociados a la venta, ya que el perfil del recepcionista rara vez era un perfil comercial. Y ahí empezamos a engendrar a SARA IA
¿Qué importancia tiene la formación del personal en el éxito de una estrategia de upselling?
Creo que la respuesta está en la pregunta anterior, pero añadiría que la formación en upselling, en sí misma, puede ser útil para perfiles comerciales, pero no es la clave del éxito. Sin embargo, tener acceso a buenos argumentos de venta en cada momento, es de vital importancia, de ahí que SARA IA tuviera este aspecto muy en cuenta.
¿De qué manera puede el upselling contribuir a mejorar la experiencia global del huésped?
Nosotros siempre hemos creído y así lo hemos compartido, que el Upselling nunca puede ir reñido con el servicio de calidad, si esto ocurre, lo estamos haciendo mal. El cliente debe beneficiarse del upselling de modo que mejore la experiencia que iba a tener. Algunos hoteles argumentan que si el cliente ha reservado una habitación standard, es porque es eso y no otra cosa lo que quería... (nada más lejos de la realidad) hay muchos motivos por los que un cliente reserva una tipología y no otra, y la prueba más clara es que, de media un 60% los clientes a los que se les ofrece Upselling durante el check-in, aceptan la oferta.
¿Qué diferencias observa en la aplicación de estas técnicas entre hoteles urbanos y resorts vacacionales?
Las técnicas y procedimientos no cambian, lo que sí puede cambiar es la estrategia, pero dependerá mucho del tipo de vacacional, ya que si es de temporada, normalmente la ocupación de superiores tiende a ser mayor, ya que la venta se concentra en pocos meses y el foco habría que ponerlo en otro tipo de Upsellings que normalmente el cliente no reserva por adelantado. Asimismo, hoy día, un gran porcentaje de urbanos se convierten en hoteles de ocio en fines de semana, por tanto, nosotros los tratamos como híbridos en función de cada circunstancia.
¿Cómo puede medirse de forma eficaz el impacto de estas acciones en los resultados del hotel?
El objetivo, claramente es conseguir incrementar los ingresos y una medición exhaustiva se hace indispensable, pero también es de gran importancia poder medir el performance del equipo: saber si están aprovechando todas las opciones que tienen, conocer quien tiene las mejores prácticas, y por supuesto que los KPI's estén supervisados continuamente para saber cuando cambiar la estrategia y qué estrategia utilizar en cada momento. El proyecto Upselling es un proyecto que está vivo, y para que se mantenga así y se aproveche el máximo potencial, tiene que estar vigilado, bien analizado y ofrecer soluciones acordes a cada situación.
¿En qué situación se encuentra actualmente el sector hotelero?
Aunque ya se veía venir, creo que ya estamos en situación de vaticinar que las "vacas flacas" están empezando a asomar por la esquina. Y esto es importante, porque cuando las cosas van muy bien o exageradamente bien, como ha ocurrido en estos últimos tiempos, tendemos a no preocuparnos en exceso por otras fuentes de ingresos, ya que la cuenta de resultados está en records... pero todo es cíclico y nosotros en particular ya estamos notando la demanda de hoteles que se están preparando para lo que viene. Creemos firmemente que es el momento de que los hoteles empiecen a pensar en los ingresos extra que, sin duda, van a necesitar para conseguir sus objetivos.
El upselling se revela como una palanca estratégica para impulsar tanto la rentabilidad como la satisfacción del cliente en el ámbito hotelero. A través de un enfoque personalizado y un uso inteligente de la tecnología, es posible transformar cada interacción en una oportunidad para generar valor. La experiencia, el conocimiento y las herramientas que aporta Upselling Consulting permiten a los hoteles afrontar este reto con garantías, adaptándose a las nuevas demandas del mercado y consolidando relaciones más sólidas con sus huéspedes.
Rafaela León
CEO
Upselling Consulting S.L.
